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De cómo hacerse cisco sin más

Corría el año 2001 y Cisco Suystems era el rey del mambo. Tenía todos los instrumentos y la orquesta sólo tocaba su melodía. Sus ingenieros y responsables de líneas de negocio -todos ellos propietarios de excelsas stock options– pasaban más tiempo hablando del valor de sus acciones en Bolsa y de la nueva casa que se estaban construyendo que de los problemas de sus clientes.

Según nos cuenta Business 2.0, en abril de ese mismo año un grupo de ingenieros de Cisco asistió a una conferencia concertada por Level 3 Communications, una compañía que está construyendo un avanzado sistema mundial de telefonía IP. Fue el comienzo del desastre que sucedió a continuación. Primero, Level 3 y los ingenieros de algunas de las telecos más grandes del país dijeron a los ingenieros de Cisco que sus routers no estaban a la altura de la calidad que necesitaba una operación pública del nivel de la que ellos maneajaban. Sus equipos estaban teniendo problemas de software con una frecuencia inaceptable; o corregían el problema rápidamente o se verían fuera de concurso como proveedor de las compañías más importantes del mercado de las telecomunicaciones.

Dice el refrán español que no hay mal que por bien no venga. John Chambers, que se había visto encumbrado por la prensa como el nuevo Jack Welch, había cometido el error de no escuchar a sus clientes, a pesar de que su lema era precisamente el de ser una empresa \”volcada en el cliente\”. Luego vino el desastre de las puntocom y Cisco, que ese año facturó más de 22.000 millones de dólares, empezó a ver como quebraban muchos de sus clientes, encontrándose ante la necesidad de volver a cortejar a las telecos tradicionales que estaban hartas de escuchar la opinión de Cisco calificándolas de obsoletas. La situación le costó a Cisco varios miles de millones de dólares para amortizar planta obsoleta. Los despidos fueron masivos y mellaron la credibilidad de Chambers.

Pero Cisco es una empresa bien gestionada y aprendió la lección. Desde entonces, ha seguido apostando por la conversión del mundo de las telecomunicaciones tradicionales -en el que una teleco media tiene un mínimo de 5 redes dispares que gestionar- por una nueva versión de redes IP en la que la empresa está cada vez más fuertemente atrincherada.

Con beneficios record a pesar de haber rebajado sus ventas por debajo de los 19.000 millones de dólares, Cisco afronta dos frentes distintos: por un lado los competidores de nuevas soluciones, como Juniper Networks; y por otro, los proveedores tradicionales de las telecos, como Nortel, Siemens, Ericsson o Alcatel, que también están luchando por su supervivencia.

Cisco es hoy una empresa que escucha a sus clientes, y se ha dado cuenta de que los operadores con millones de usuarios requieren niveles de calidad que no eran necesarios en pequeños usuarios ocasionales.

Moraleja: escucha a tu cliente y nunca digas que está obsoleto. Se acordará de ti cuando le necesites.

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